Forced online-level bureaucracy. The case of municipal social services and gender-based violence support in Spain during the Covid-19 crisis.

Abstract

La pandèmia de COVID-19 va evidenciar vulnerabilitats en la prestació de serveis públics, especialment en àmbits que depenen del contacte directe. Tot i que el teletreball i les eines digitals van assegurar la continuïtat dels serveis, també van comportar nous reptes, sobretot per als professionals de primera línia que atenen col·lectius vulnerables. Aquesta tesi analitza l'impacte de la transformació digital provocada per la crisi en professionals dels serveis socials municipals i de suport a la violència de gènere (VG) a Espanya. L’estudi, basat en una investigació qualitativa amb 56 entrevistes semiestructurades, examina la transició de la street-level bureaucracy (SLB) a la online-level bureaucracy (OLB) durant la pandèmia.

L’objectiu principal és analitzar l’impacte pràctic, emocional i institucional d’aquest canvi brusc cap al teletreball en el sector públic. Primerament, s’explora com els professionals van viure aquesta transició forçada en relació amb les seves diverses funcions. Els resultats indiquen que la viabilitat del teletreball en serveis socials depèn de distingir quines tasques poden fer-se eficaçment en línia i quines requereixen presència física. Tanmateix, els límits burocràtics poden dificultar-ne l’eficiència, generant retards, estrès i problemes de comunicació que perjudiquen la coordinació i la col·laboració.

A més, la tesi amplia el marc de la SLB tot examinant l’impacte emocional del teletreball, especialment en serveis de VG. Es mostra com la prestació remota, els reptes de la crisi i les limitacions institucionals van afectar les emocions dels professionals de primera línia. L’estudi revela que l’increment de l’estrès va esborrar els límits entre la feina i la vida personal, mentre que les ineficiències burocràtiques van augmentar la frustració, l’aïllament i el malestar moral. Finalment, s’identifiquen mancances en el suport institucional i es reclama la necessitat d’intervencions estructurades per millorar el teletreball i la preparació davant futures crisis.

La pandemia de COVID-19 expuso vulnerabilidades en la prestación de servicios públicos, especialmente en sectores de servicios humanos que dependen del contacto directo. Aunque las herramientas digitales y el teletrabajo permitieron continuar la atención, también generaron nuevos desafíos, particularmente para los trabajadores de primera línea que apoyan a poblaciones vulnerables. Esta tesis analiza el impacto de la transformación digital forzada por la crisis en profesionales de servicios sociales municipales y de atención a la violencia de género (VG) en España. A partir de una investigación cualitativa basada en 56 entrevistas semiestructuradas, el estudio examina la transición de la street-level bureaucracy (SLB) a la online-level bureaucracy (OLB) durante la pandemia.

El objetivo principal es analizar el impacto práctico, emocional e institucional de este cambio abrupto hacia el teletrabajo en el sector público. En primer lugar, se explora cómo los profesionales vivieron esta transición, considerando la diversidad de tareas que desempeñan. Los resultados muestran que la sostenibilidad del teletrabajo en servicios sociales depende de distinguir qué tareas pueden realizarse en línea y cuáles requieren presencia física. No obstante, las limitaciones burocráticas pueden dificultar su implementación, provocando retrasos, estrés y problemas de comunicación que afectan la coordinación y colaboración interinstitucional.

Asimismo, la tesis amplía el enfoque de SLB al estudiar el impacto emocional del trabajo remoto, especialmente en los servicios de VG. Se analiza cómo la prestación remota, los retos propios de la crisis y las restricciones institucionales incidieron en las emociones laborales de los profesionales. El estudio revela que el aumento del estrés diluyó los límites entre la vida laboral y personal, y que las ineficiencias burocráticas generaron frustración, aislamiento y malestar moral. También se identifican carencias en el apoyo institucional y se destaca la necesidad de intervenciones estructuradas para mejorar el teletrabajo y la preparación ante futuras crisis.

The COVID-19 pandemic exposed significant vulnerabilities in public service delivery, particularly in human services sectors that rely heavily on face-to-face interaction. While digital tools and telework ensured service continuity, they also introduced new challenges, especially for frontline workers supporting vulnerable populations. This thesis analyses the impact of crisis-induced digital transformation on professionals working in municipal social services and gender-based violence (GBV) support services in Spain. Drawing on qualitative research, including 56 semi-structured interviews, the study focuses on the transition from street-level bureaucracy (SLB) to online-level bureaucracy (OLB) during the pandemic.

The main objective is to analyze the practical, emotional, and institutional impact of this abrupt and crisis-driven shift to telework on human services professionals in the public sector. First, the thesis explores how professionals experienced this forced transition, particularly in relation to the diverse tasks they perform. The findings suggest that the long-term sustainability of telework in social services depends on carefully distinguishing which tasks can be effectively carried out online and which require in-person engagement. However, bureaucratic constraints can hinder telework’s potential, creating delays, stress, and communication challenges that affect coordination and collaboration among stakeholders.

Additionally, the thesis expands the SLB framework by examining the emotional impact of remote work, particularly in GBV services. It explores how remote service provision, crisis-related challenges, and institutional limitations shaped the emotional experiences of frontline professionals. The study reveals that heightened stressors blurred work-life boundaries, and bureaucratic inefficiencies significantly increased frustration, isolation, and moral distress. Furthermore, it identifies critical gaps in institutional support and underscores the need for structured interventions to improve remote work conditions in the public sector and preparedness in case of future crises.