Interrelación entre la gestión del cliente y la cultura organizacional: Un estudio para optimizar las micro experiencias y maximizar el retorno de la inversión.

Abstract

La tesis doctoral analiza la interrelación entre la gestión de la experiencia del cliente (CXM) y la cultura organizacional, con el objetivo de optimizar las micro-experiencias del cliente y maximizar el retorno de la inversión (ROI). El estudio se estructura en tres partes: primero, un análisis bibliométrico confirma el creciente interés académico en Customer Experience (CX) y Customer Engagement (CE); segundo, se evalúa empíricamente el impacto de variables operativas en servicios de atención al cliente —como el tiempo de espera, la duración de la llamada y la resolución en el primer contacto— sobre la satisfacción y recomendación del cliente, destacando el rol mediador de la permanencia del cliente (Customer Tenure); tercero, se demuestra que la gestión de CX influye positivamente en elementos de la cultura organizacional (roles, selección, evaluación y reconocimiento), relacionándose directamente con el ROI. Finalmente, se subraya la necesidad de establecer un departamento específico de CX para institucionalizar su gestión.

In a competitive and dynamic business environment, customer experience (CX) has emerged as a key strategic factor for fostering loyalty and differentiation. This dissertation examines customer experience management (CXM) and its connection with organizational culture, highlighting how both elements contribute to the creation of lasting emotional bonds and the optimization of the Customer Journey (CJ). The research underscores the need for interdisciplinary collaboration, well-defined processes, and the effective use of technology to deliver personalized and positive experiences at critical moments of interaction. Furthermore, it analyzes the role of micro-experiences and how their proper management can enhance perceived value, customer loyalty, and return on investment. An integrated framework is proposed, aligning organizational culture with customer expectations, thereby enabling organizations to achieve sustainable competitive advantages through a robust and consistent CX.