Impacte de l’aplicació d’accions de millora en el servei d’urgències d’un hospital terciari. Indicadors de resultats

Abstract

L’atenció a les urgències sanitàries ocupa un lloc destacat en el sistema sanitari. La percepció sobre “el sistema d’urgències” condiciona, en gran mesura, l’opinió dels ciutadans respecte a la seva qualitat. HIPÒTESI: El funcionament i l’eficiència del Servei d’Urgències (SU) de l’ Hospital Universitari Germans Trias i Pujol (HUGTiP) poden millorar si s’analitzen els problemes més rellevants i s’apliquen accions de millora. Així, aquest SU pot convertir-se en una àrea assistencial d’excel·lència. OBJECTIUS: 1) Identificar els problemes més rellevants del procés d’atenció urgent en l’ HUGTiP i les seves causes principals. 2) Proposar i implementar accions de millora. 3) Proposar uns indicadors clau d’activitat i qualitat per a l’avaluació dels resultats. 4) Comparar la situació inicial amb els resultats obtinguts després de la implementació de les accions de millora. METODOLOGIA: El projecte es desenvolupa durant el període de 2005 a 2011. S’analitzen els problemes més rellevants i en funció d’aquests, es proposen unes accions per millorar el funcionament del SU. Per avaluar els resultats aconseguits es valoren uns indicadors clau d’activitat i qualitat que, juntament amb les enquestes de satisfacció dels usuaris, són les variables analitzades. RESULTATS: El nombre global d’urgències ateses disminueix un 11%. Els pacients donats d’alta del SU presenten dues destinacions majoritàries: l’alta a domicili (> 80%) i l’ingrés en sala d’hospitalització convencional (10%). El percentatge d’urgències ingressades és de l’11% al 12%. La pressió d’urgències disminueix del 63% al 52%. El temps mitjà de permanència a Urgències es redueix de 7:19 h a 3:40 h. La taxa de mortalitat es manté inferior al 0,2%. El número de reclamacions rebudes disminueix en un 41%. Més del 90% de les persones enquestades atorguen valoracions positives a la pregunta que mesura la satisfacció global. El percentatge d’enquestats que afirmen que tornarien al mateix centre és també superior al 90%. CONCLUSIONS: 1. L’anàlisi del procés d’atenció urgent ha permès identificar els principals problemes del SU de l’HUGTiP. A partir de l’anàlisi específica d’aquests problemes i les seves causes s’han proposat accions de millora. 2. Accions de millora: 2.1.Les accions desenvolupades sobre els fluxos d’entrada han permès millorar la gestió de la demanda, com ho demostra la disminució progressiva del nombre d’urgències ateses (decrement de l’11% del 2005 al 2011). 2.2. Les mesures d’organització implantades en el SU juntament amb les accions de coordinació intrahospitalària i de millora de la sortida d’urgències han fet disminuir a la meitat el temps mitjà de permanència a Urgències. També, han afavorit el manteniment del percentatge d’urgències ingressades en el 12%, factor determinant per aconseguir la disminució de la pressió d’urgències. 2.3. Les accions realitzades en el SU respecte a aspectes organitzatius i a temes relacionats amb la informació i comunicació a pacients i familiars han fet millorar la qualitat percebuda. Això es reflecteix en la reducció del 40% del número de reclamacions rebudes al Servei. 3. El recull dels indicadors clau proposats i les enquestes de satisfacció dels usuaris són útils per avaluar els resultats aconseguits amb la implementació de les accions de millora. 4. L’estudi comparatiu de l’evolució de les variables analitzades corrobora l’eficàcia de les mesures dutes a terme per millorar el procés d’atenció urgent. Després d’implantar les accions de millora, els resultats de les enquestes de satisfacció dels usuaris situen el Servei d’Urgències de l’Hospital Universitari Germans Trias i Pujol per sobre de la mitjana de Catalunya, essent valorat com a àrea assistencial d’excel·lència tant pel que fa al grau de satisfacció global com a la fidelització al centre.

The emergency health care plays an important role in the health system. Perceptions about “emergency system” determines to a large extent, public opinion about its general quality. HYPOTHESIS: The performance and efficiency of Emergency Department (ED) of Hospital Universitari Germans Trias i Pujol (HUGTiP) can be improved if the most relevant problems are analyzed and improvement actions applied. Thus, the ED can become a healthcare area of excellence. OBJECTIVES: 1) to identify the most important problems of the process emergency care in the HUGTiP and its main causes. 2) to propose and implement improvement actions. 3) to propose activity and quality key indicators for outcome evaluation. 4) to compare the initial situation with the results obtained after the improvement actions implementation. METHODOLOGY: The project will be developed during 2005 to 2011. The most important problems are analyzed and based on these, actions to improve the ED functioning are proposed. To evaluate the achieved results activity and quality key indicators are analyzed. These indicators together with user satisfaction surveys are the analyzed variables. RESULTS: The overall number of emergencies attended decreases by 11%. Patients discharged from ED have two main destinations: discharge at home (> 80%) and conventional hospitalization (10%). The percentage of admitted emergencies is 11% to 12%. The emergency pressure decreases from 63% to 52%. The average time to stay in ED is reduced from 7:19 h to 3:40 h. The mortality rate remains less than 0.2%. The number of complaints decreases by 41%. Over 90% of respondents give positive ratings to the question that measures overall satisfaction. The percentage of respondents who say they would return to the same centre is also over 90%. CONCLUSIONS: 1. The analysis of the process emergency care has identified the main problems of the ED of HUGTiP. Based on the specific analysis of these problems and their causes, improvement actions have been proposed. 2. Improvement actions: 2.1.The actions taken on inflows have improved the management of the demand, as evidenced by the gradual decrease in the number of emergencies attended (decrease of 11% from 2005 to 2011). 2.2. The organizational measures implemented in the ED together with actions to improve the coordination within the hospital and ED exit have reduced by half the average time to stay in ED. Also, favoured maintaining the percentage of emergencies admitted in the 12%, determinant factor to achieve the reduction of the pressure of emergencies. 2.3. The actions taken with respect to the ED organizational aspects and issues related to communication and information for patients and their families have improved the perceived quality. This is reflected in the 40% reduction in the number of complaints received by the ED. 3. The summary of key indicators proposed and user satisfaction surveys are useful to evaluate the outcomes achieved with the implementation of the improvement actions. 4. The comparative study of the evolution of the variables analyzed confirms the effectiveness of the measures undertaken to improve emergency care process. After implementing improvement actions, the results of surveys of user satisfaction place the Emergency Department of the Hospital Universitari Germans Trias i Pujol above the average of Catalonia, being rated as a healthcare area of excellence in both overall satisfaction and loyalty to the centre.