Online Consumer Mediation in Catalonia: Regulatory Principles and Technology

Abstract

Aquesta tesi presenta la mediació de consum online a Catalunya des d’una vessant legal i tecnològica. Per un costat, des del prisma dels Mitjans de Resolució de Disputes en línea (Online Dispute Resolution, ODR) analitza quines tecnologies poden recolzar els processos de mediació i quins mecanismes d’ODR s’utilitzen. Així mateix, presenta alguns reptes de la regulació dels ODR i la mediació en línea. Per un altre costat, aquesta tesi estudia la mediació com a mitjà de resolució de controvèrsies entre consumidors i empresaris. En la tesi s’efectua una recerca empírica i legal de la mediació de consum que mostra quins proveïdors ofereixen actualment serveis de mediació, així com les parts de la mediació i els seus processos. A continuació, aquesta tesi analitza els principis reguladors de la mediació en línea de consum a Catalunya. Analitza els principis continguts en el Codi de Consum de Catalunya i valora la possible inclusió d’altres principis que poden arribar a ser reconeguts per la futura normativa Europea en matèria dels ADR/ODR. Tanmateix, analitza altres principis relatius a les comunicacions electròniques. D’altra banda, aquesta tesi pren en consideració el paper que les tecnologies de la informació i de la comunicació (TICs) poden portar a terme per tal de contribuir a superar la manca de coneixement dels mitjans d’ADR/ODR així com dels organismes que ofereixen aquests serveis. Per això, a partir d’una aproximació legal de les polítiques de capacitació dels consumidors i de la propera normativa europea sobre ADR/ODR, aquesta tesi proposa un marc contextual i una aplicació mòbil bàsica i simple que pot contribuir a capacitar els consumidors i apropar-los a la justícia, oferint informació sobre les entitats de mediació de consum i de la legislació de consum a Catalunya.

Esta tesis presenta la mediación de consumo online en Cataluña, desde una vertiente doblemente legal y tecnológica. Por un lado, analiza las tecnologías que pueden apoyar los procesos de mediación así como aquellos mecanismos de resolución de disputas en línea (ODR) que se utilizan. Asimismo, presenta algunos retos de la regulación de los ODR y la mediación en línea. Por otro lado, analiza la mediación en las controversias entre consumidores y empresarios desde un prisma empírico y legal y analiza qué proveedores ofrecen actualmente servicios de mediación de consumo, cuáles son las partes y cómo se desarrollan los procesos. A continuación, esta tesis analiza los principios reguladores de la mediación en línea de consumo. A partir de la sucinta regulación del Código de Consumo de Cataluña, valora la posible inclusión de otros principios que pueden llegar a ser reconocidos por la legislación europea en el ámbito de los ADR/ODR. Además, analiza otros principios derivados de las comunicaciones electrónicas. Finalmente, esta tesis toma en consideración el papel que las tecnologías de la información y la comunicación (TICs) pueden llevar a cabo para contribuir a superar la falta de conocimiento de mecanismos y entidades de ADR/ODR. Por ello, más allá de las políticas de capacitación de los consumidores, esta tesis ofrece un marco contextual y una aplicación móvil, básica y simple que puede contribuir a capacitar a los consumidores y acercarlos a la justicia, ofreciendo información sobre las entidades de mediación de consumo y la legislación de consumo aplicable en Cataluña.

This thesis presents online consumer mediation in Catalonia from both a legal and technological perspective. On the one hand, it takes into account the technologies that may support online mediation and explores the ODR mechanisms that are currently being employed. Moreover, it presents some challenges that face the regulation of both ODR and online mediation. On the other hand, it shows both an empirical and legal study of consumer mediation and it uncovers what entities currently do provide consumer mediation services. It also situates the parties and the process. Furthermore, the thesis analyses the regulatory principles of online consumer mediation in Catalonia. From the succinct regulation of the Consumer Code in Catalonia, it analyses other principles that may be enshrined in the near future by European instruments of ADR/ODR, and it takes into account principles of electronic communications. The thesis also considers that ICT may contribute to overcoming the lack of consumer awareness of ADR/ODR mechanisms and bodies. Further to a legislative approach of consumer empowerment and ADR/ODR, it proposes a contextual framework and a basic and simple mobile application that may empower consumers and bring them closer to justice by offering information about consumer mediation entities and consumer legislation in Catalonia.